管理的本質

01

信任

不能代替監督

有些年輕人辭職創業，一味地講理想，講情懷，大搞高逼格，如充分信任員工，不打卡，不考核，放手放權。

這些老板最終大多數下場很慘。這時，他們才知人性之復雜。

海底撈在管理上也走過很多彎路。其董事長張勇曾經很相信信任與情懷的力量。

當有人建議釆取“開放式廚房”，讓顧客通過監控設施可以在大廳屏幕上看到廚房及工作人員的操作過程。因擔心員工在這種監督下產生不信任感和挫敗感，張勇拒絕了這一新作法。

去年8月，媒體曝光了北京市海底撈勁松店、太陽宮店衛生條件存在違規問題，包括老鼠在后廚地上亂竄，打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗，工作人員用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。北京市食藥監局通過調查又發現了這家餐飲企業還存在消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等問題。

這次媒體曝光與網絡輿論的譴責，及其帶來的嚴重生意損失，使海底撈管理層認識到了，“信任不能代替監督”。

于是，他們決定加強監督，“將開展陽光餐飲工作，做到明亮廚房、信息化、可視化，對現有的監控設備進行硬件升級，實現網絡化監控?！?/p>

02

管理的本質

是監督，是重建關系

曾經見過網絡上一篇文章，大意是“管理的本質是信任，而非監督”。我認為，其觀點在理論上缺邏輯，在實踐上缺支撐，只有從被管理者立場與期待出發的一廂情愿。

我的看法與之恰恰相反。我認為，管理的本質不是信任，而是監督，是重建關系。

我這么講，并非說信任不重要，并非說我們不需要信任，實際上我們任何組織都非常需要信任。因為有信任，才能上下同心，忠誠團結，為共同的使命、愿景、目標而奮斗。

但信任不能帶來信任。

如果管理的本質是信任，人們就會只講情懷，只講放權，只講放手，不講監督，不講制度，不講利益制衡機制。這樣的話，試錯成本就會大大增加，“人性惡”就會被釋放，人與人的沖突就會加劇，問題就會越來越多，最終使任何組織都無法做下去。

只有在做好利益分配與激勵、培訓與選人、考核監督等相關管理系統的基礎上，信任才會產生信任，才會有持久，人們才會變得值得信任。比如“親兄弟明算帳”這句話，說的也是這個道理。

要保障組織目標的實現，我們的管理不能依賴信任，必須靠監督及其它一系列管理功能。

管理的本質不是信任，那是什么呢？

管理的本質是重建“目的一一手段關系”。因為世界并非為你(企業)而建，任何先你存在的環境與要素都是以自我為中心，每個人原來都是被自私、本能和自然情緒所左右的“小我”。無端的信任難免被傷害與背叛。所以組織在引入要素時都要進行重建關系的管理。通過企業文化、戰略計劃、流程、組織、激勵、監督等管理職能，以共同目標、共同利益為中心，重建組織與個人、社會與組織、大我與小我的“目的一一手段”關系，從而形成強大的組織、強大的社會、強大的自我。

而監督，是管理與重建關系中重要的本質手段之一。

監督之所以重要，是因為人都難以被信任：

一是因為人都具有二重性，既有善的一面，又有惡的一面，如，怠惰而偷懶，自私而損人，貪婪而犯錯，膚淺而狹隘……

二是因為每個人的身上潛在的“人性惡”都終生無法根除，反復無常，不過是有的人表現嚴重些，有的人表現輕些。

百年前的美國首富洛克菲勒，在商場上身經百戰，閱人無數。他對人性有著深刻的洞察，深知人性是復雜而多變的。

他曾對兒子有過一番忠告：與他人做生意，哪怕與同一個人有過多次交易，并且都沒有發生過問題，但你每次與他做生意時還得像第一次那么謹慎。

所以，一個組織的可靠性不是建立在信任上，而是建立在一套監督、控制與利益制衡機制上。

03

人們不會做你期待的事

只會做你監督的事

有制度才有信任，有監督才能放權。人們不會做你期待的事，只會做你監督的事。

有過管理經驗的人，對這幾句話大多都會有同感?？磥?，建立一個實用有效的監督體系是管理的基石之一。

“假設壞人”的制度設計

人靠不住，但制度靠得住。堅持用制度管人，要在設計制度時，要假設管理對象是“壞人”，針對其損害公司利益的各種可能出現的“壞行為”，都制訂對應的處罰辦法。用這種管理方法，可以使“壞人”無法變壞而成為好人。如果不能壞話說在前頭，就有可能好人也會變壞。

持續改善的問題意識與問題導向

看看現有工作流程、管理制度中有沒有犯錯漏洞、有沒有可能被“壞人”利用的空子。不斷完善制度，真正將有關行為與權力關進制度的籠子。

用人要疑，疑人要用

疑人要用，是講，有缺點的人，犯過錯誤的人，只要有有用之處就可以任用，而不要輕易放棄，否則天下無人可用。

用人要疑，是講，只要是用人，不管是“疑人”，還是大家認為的可信任的人，都必須有約束和監督機制，有要求，有檢查，有考核，這樣才可以避免犯錯誤，少犯錯誤，避免給組織與個人帶來風險。在種種的誘惑與陷阱面前，單靠個人的自我約束是往往不夠的，組織也要給予嚴格的檢查監督。

04

主動接受監督

是一種職業化意識，也是智慧

曾經有一位企業家，找我做他個人的管理顧問。我問，為什么選擇我？

他說，我以前找過管理顧問，但他們怕我，總看我的臉色做事。聽說你不一樣，總把客戶看成學生一樣，敢訓老板。我就要找你這樣的，要找一個能夠監督我的人。

這位企業家是有智慧的人，懂得人性。不但知道別人難以信任，而且知道自己也難以信任。

當一個人犯錯或犯渾時，大多數人都不能自知與自控，還認為自己是正確的。如果身邊有一位明白人，能夠看出并指明他的錯誤，還告之改正辦法，這是一種福分。

每一個組織中的成員，在組織和集體面前，應該以學習的、謙虛的、愉快的心態，“接受監督”。首先做好自律，遵守規則，然后接受組織與上級的檢查與監督、考核，不自大，不驕傲，不搞特殊化，不怕麻煩，不抱怨，這是一種職業修養。